Incompétence chez Infonie

J'ai écrit cette page pour documenter mes problèmes avec le service Infonie du groupe Infosources. Après des semaines d'attente et quelques appels à leur service client, Infonie réfuse de me fournir l'accès à Internet que j'avais abonné suite à une offerte que j'ai réçu avec l'achat de mon modem, le 18/07/2001.

Vu les problèmes et la communication chère que j'avais avec leur service client, je me sens obligé de faire d'autre gens part à mes expériences pour les aider à estimer le taux de travail que peut nécessiter la choix des services d'Infonie.

Le 17/09/2001, finalement, je leur ai dû envoyer le fax suivant pour expliquer ma situation, mes problèmes et expériences avec leurs services. J'ai également demandé une réaction de leur part et la termination immédiate de mon abonnement. Pendant ces deux mois, je n'avais jamais pû utiliser mon abonnement à cause des incompétences de leur service client et à cause de la mauvaise configuration de leur serveur de connexion modem.

Fax envoyé à Infonie le 17/09/2001

INFOSOURCES
Tour Kupka B
92906 Paris La Défense

Madame, Monsieur,

Ayant décidé de quitter mon abonnement avant de l'avoir utilisé, je souhaite vous faire parvenir mes raisons.

Au 18 juillet, je me suis acheté un modem «OLITEC Speed'Com V92 Ready», un achat qui comprenait aussi une offre de votre entreprise: le forfait Internet «Top-20». Étant informaticien dans le domaine des réseaux, je m'intéressais à un forfait Internet simple sans des services supplémentaires et votre offre promettait ce service à prix bas.

J'utilise le système d'exploitation GNU/Linux, mais j'ai quand même réussi à me connecter avec votre logiciel pour m'inscrire et pour demander l'envoi du contrat à signer. J'attendais que la connexion suivante à Internet soit plus simple en utilisant les protocoles standards PPP/CHAT etc. qui sont utilisés par la plupart des fournisseurs d'accès Internet.

J'ai donc commencé à utiliser votre service «FREE» pendant un certain temps en attendant la permission de la connexion. Je n'avais jamais des problèmes de connexion avec ce service, mais apparemment, il est limité dans la bande passante, ce qui est compréhensible vu que la partie accès à Internet est gratuite. Ce service manquait aussi d'une compression du trafic que j'attendais alors avoir dans le forfait.

Quelques semaines après avoir envoyé le contrat signé, je n'avais toujours pas de connexion forfaitaire et j'ai donc appelé votre service client pour savoir l'état de mon adhésion. C'est là que j'ai dû apprendre qu'il vous manquait un justificatif de domicile dans mon dossier. Dans le contrat, la demande d'une copie de la facture téléphonique n'était pas marqué comme demande d'une justificatif de domicile et comme je n'avais pas encore reçu ma première facture à l'époque, je l'avait mentionné sur le contrat. J'ai considéré l'envoi d'une facture téléphonique plutôt facultatif car je ne voyait aucun rapport avec votre service.

Le lendemain, je vous ai alors envoyé une copie de ma première facture par la Poste. Ayant encore attendu trois semaines, je vous ai rappelés pour savoir si vous l'aviez enfin reçu. Un homme à l'autre bout de la ligne me rassurait que non et j'ai accepté de la renvoyer par fax dès que possible. Pour moi, l'accès à un fax n'est pas évident, mais je l'ai quand même envoyé le lendemain, après un délai de plus de six semaines où on ne m'avait jamais prévenu des pièces manquantes.

Le soir du 14 septembre, vers 18 heures, j'ai donc essayé de me connecter sur le compte de mon forfait en utilisant le numéro qu'on m'avait indiqué au téléphone. J'ai dû constater que votre configuration rends une connexion par les protocoles standards impossible. Pour avoir des informations qui allaient me permettre une configuration à la main, j'ai donc appelé votre service qui me rassurait cette fois que l'abonnement avait bien commencé. On m'a connecté au service téléphonique. Après environ 10 minutes d'appel cher, je pouvais alors parler à un de vos techniciens.

Pour commencer, celui avait apparemment quelques problèmes avec le volume de son casque. Après, il avait des problèmes à comprendre mon numéro d'adhérent, aussi, car il m'avait interrompu brusquement plusieurs fois sans raison quand je le lui disait. Le technicien, quant à lui, a également constaté que mon abonnement avait bien été accepté. Il me demandait alors le problème que j'avais rencontré lors de la connexion. Quand je commençait à lui expliquer mes essais, il m'a interrompu d'une façon méchante et il me disait que Linux n'était pas supporté et qu'il ne voulais pas m'aider. J'ai essayé de lui expliquer que je n'attendait pas d'aide pour la configuration de mon système spécifique mais que mes problèmes étaient liés au protocole PPP, ce qui est quand même le standard de connexion par ligne téléphonique que j'avais aussi pu utiliser pour la connexion à votre service «FREE» auparavant. Votre technicien n'étais néanmoins pas très intéressé à m'écouter et il me répondait de plus en plus méchamment qu'il avait étudié l'informatique pendant cinq ans, qu'il savait bien ce que je voulais et qu'il n'allait pas m'aider.

Comme spécialiste réseau, moi aussi, je connais assez bien le métier. Je savais alors que j'étais arrivé à un point avec ma configuration où j'avais besoin de quelques informations supplémentaires pour maîtriser la connexion. C'était pour ça que j'avais appelé votre service client et non pas pour me faire fâcher par un de vos collègues qui, au lieu de m'écouter, essayait de me faire croire qu'il connaissait les protocoles sur Internet mieux que tout le monde - sans vouloir me faire part de ses connaissances.

Conclusion: Après avoir attendu six semaines; après avoir payé relativement cher pour la connexion au service «FREE» et après avoir appelé votre «service» chèrement payant plusieurs fois, je reste toujours sans connexion forfaitaire et je n'ai plus l'impression qu'Infonie à l'intention de m'en fournir.

Comme je n'ai jamais eu de connexion au service forfaitaire, je ne vois aucun intérêt à vous payer ce service non fourni. Je vais contacter ma banque afin qu'elle n'accepte aucune demande de payement de votre part.

Je vous laisse néanmoins la possibilité de répondre à cette description de mes expériences pour ne pas rester avec l'impression donné par un seul de vos représentants, mais je vous prie de bien vouloir comprendre que ce sont vos clients auxquels vous rendez un service et qui vous permettent de travailler et de gagner de l'argent.
Je n'avais pas l'impression que votre technicien en avait connaissance.

Je vous préviens également qu'une copie de cette lettre se trouvera prochainement sur mon site Internet pour documenter le décalage entre votre publicité et vos services.

Souhaitant de pouvoir y ajouter votre réponse,

Stefan Behnel

J'ai réçu la réponse d'Infonie quelques jours plus tard. C'était la première fois que je n'ai pas dû attendre plusieurs semaines. Elle n'était point lié à mes problèmes ni à la situation dans laquelle elle avait été écrite. La lettre suivante était la seule que j'ai pû recevoir:

La réponse d'Infonie, envoyé le 19/09/2001

Le 14/09/2001, le service client m'avait rassuré que mon justificatif était déjà arrivé par fax le 11/09/2001.

Mes expériences avec Infonie m'ont appris que les offres «100% gratuits» qui vont avec l'achat d'un modem ne sont pas toujours ce que l'on a payé.

Je ne croix pas qu'un fournisseur Internet peut se permettre de traiter ses clients de cette façon. J'espère vous avoir aidé à éviter mes problèmes - par éviter de choisir Infonie.